ABOUT

• Delia Vișan, student Executive MBA (Romano-Canadian), 2nd year

INTERVIEW

Reporter (R): Prezentarea ta și a companiei în care lucrezi.

Delia Vișan (D.V.): Cu 15 ani experiență în roluri customer-facing, am făcut o pasiune pentru construirea unor relații de business de durată și crearea, în consecință, a unor noi oportunități de business de succes pentru toate părțile implicate. Urmând cursurile Facultății de Limbi Străine, terminând un Master în Psihologie și vorbind fluent patru limbi străine, îmi este ușor să comunic cu diferiți stakeholderi, respectând și totodată adaptându-mă diferențelor culturale. Tocmai pentru că rolurile pe care le-am avut au fost în diverse industrii și linii de business, mi-am dorit să pot structura cunoștințele asimilate într-o manieră simplă și care să devină și un fel de self-investment, așadar acum sunt studentă în anul II al MBA-ului Executiv Româno-Canadian.

În rolul de Customer Success Coach & Consultant, susțin nevoia de creare, în cadrul oricărei companii, a unui context in care clienții să se simtă ascultați, nevoile lor de business să fie împlinite pe cât posibil, iar feedback-ul acestora sa fie încurajat pentru o mai bună colaborare și un parteneriat de succes.

R: Care sunt principalele tendințe in industria in care activezi, la nivel local dar și european și global?

D.V.: Conceptul de Customer Success a început în 2023 să ia amploare și în Europa de Est. Apărut în 1996 într-o companie numita Vantive, achiziționată ulterior de Salesforce, conceptul de Customer Success se axează și acum pe câteva criterii definitorii, printre care: ascultarea activă, proactivitatea, comunicarea deschisă, crearea unui context în care atingerea obiectivelor de business sa fie posibilă, realizarea unui parteneriat de tip win-win etc. Conform Gainsight’s 2022 Customer Success Index, în jur de 95% din companiile de tip B2B au integrat roluri de Customer Success în structura organizațională. În plus, o companie medie de tip SaaS cheltuie undeva la 6% din venituri pe operațiuni de Customer Success. Una dintre provocările vremurilor în care trăim este că nevoia de inovație este decisivă în ceea ce privește succesul oricărui business.

Ca antreprenor, cu cât îmbrățișezi mai repede ideea că acesta este trendul și deja începe să devină normalitate în anumite industrii, cu atât mai ușor îți va fi să ai o rată mai mare a satisfacției clienților, ceea ce va duce la o rată mai mare a retenției acestora și creionarea de noi șanse de new revenue. Clienții nu mai cumpără un produs sau un serviciu și atât, nu. Ei cumpără întreaga experiență. Practic, fiecare interacțiune pe care clientul o are cu compania ta, de la Pre-Sales până în momentul reînnoirii contractului sau achiziționării de produse/ servicii adiționale, este decisivă și poate fi cu ușurință eliminatorie, în ideea în care o experiență negativă poate determina clientul să renunțe la contract. În ziua de astăzi, conceptul de ”customer-obsessed” este învechit.

Nu e suficient să ii dai atenție clientului tău, e nevoie să îl ajuți să își îndeplinească obiectivele pe care și-a propus să le atingă: reducere de costuri, eficientizarea timpului petrecut pe anumite taskuri, simplificarea proceselor, îmbunătățirea performanței echipei etc.

R: Dar ce este, de fapt, Customer Success (CS), și de ce e nevoie ca business-urile să îmbrățișeze acest concept ? Cum poate ajuta CS un business ?

D.V.: Customer Success (CS) este cel mai înalt layer de customer interaction, cuprinzând Customer Care, Customer Satisfaction, Customer Support, Account Management, Customer Experience care se concentrează pe ghidarea clienților în a realiza valoarea pe care produsul sau serviciile oferite de o companie le-o aduce; ghidarea aceasta implicând tracking systems implementate conform contextului, cu tot cu metrici și indicatori de performanță. Pe lângă faptul că un Customer Success Manager este o punte de legătură între client și o companie, asigurându-se că are răspunsuri la toate întrebările clientului și implicând toate echipele necesare în rezolvarea oricărei probleme ivite, tot el este și cel care poate crea și menține o aliniere internă într-o companie, în așa fel încât toate departamentele să aibă același scop final, și anume retenția clientului și crearea de noi oportunități de business. În plus, fiind aproape de client și încurajând sesiuni de feedback, CS poate furniza informații prețioase echipei de dezvoltare de produs, care le poate pune în practică în funcție de product roadmap-ul creat de companie.

Ca business care implementează CS, poți avea acces la informații cu privire la nevoile clienților, nevoile pieței, must-have și nice-to-have, arii de îmbunătățit sau arii cu potențial major; informații care, dacă le iei în calcul, te pot ajuta să dezvolți un produs de neînlocuit, să construiești parteneriate de lungă durată și să îți crești veniturile în mod organic.

R: Care sunt principalele oportunități pe care le vezi pe viitor în industria în care activezi?

D.V.: În Customer Success, principalele oportunități sunt în zona de generare de new revenue prin ceea ce numim up-sell și cross-sell. Metodele de vânzare detașată, product-based only, nu mai sunt la fel de eficiente ca acum câțiva ani. E nevoie să înțelegi nevoia clientului și problema din spatele nevoii, și, în funcție de cum se pliază produsul sau serviciul tău pe acea nevoie, tu practic să îi vinzi soluția pentru problema pe care o are. În plus, tot ce ține de digitalizare va lua amploare în viitorul apropiat, în special folosirea unor practici inovative care să contribuie la dezvoltarea creșterii companiei, tocmai pentru că focusul se îndreaptă din ce în ce mai mult spre retenția clienților și reînnoirea contractelor.

R: Care au fost și poate mai sunt principalele provocări întâmpinate de industria de Customer Success de-a lungul pandemiei?

D.V.: Privind în ansamblu, tot ce ține de relaționarea cu clienții a suferit în perioada pandemiei. Totul s-a schimbat peste noapte pentru toată lumea, iar nevoia de adaptare rapidă a pus multe probleme, în special celor care, prin prisma rolului lor, au de creat și menținut relații de business cu clienți, parteneri, furnizori etc. Una dintre provocări a fost de asemenea menținerea capacității de a fi optimist și rațional în momente în care totul pare pierdut: să te poți organiza în așa fel încât să te concentrezi pe ce e cu adevărat important și pe ce poți face ca să găsești o solutie în loc să te lași doborât de un context pe care nu îl poți schimba; asta mi se pare că a fost și încă este una dintre provocări.

R: Cum se poate integra Customer Success într-o companie?

D.V.: Pornind de la ideea de customer-centricity, se pot crea proceduri și procese care să ghideze atât clienții, cât și compania în direcția unor parteneriate stabile, de lungă durată și de succes. Un prim pas ar fi să se identifice interacțiunile pe care un potențial client și ulterior un client curent le are cu compania: de la brand awareness până la semnarea contractului de achiziție. Orice conversație între client și reprezentanții departamentelor companiei reprezintă o experiență în sine: dacă se ține cont de nevoile clientului pe întreg parcursul interacțiunilor cu acesta, iar acesta este mulțumit, se atinge lejer Customer Satisfaction, printr-o experiență pozitivă oferită clientului. Înainte de orice, însă, ideal ar fi să se evalueze nevoia de nivel al interacțiunii cu clientul: e nevoie de Customer Support pentru început? Sau poate Customer Service? Sau un Account Manager care să se ocupe de contul clientului și din perspectivă comercială, financiară, nu doar tehnică?

Eu recomand ca încă de la primii clienți, plătitori sau nu, să existe în orice companie o persoană dedicată care să ia feedback de la ei, să îl centralizeze, să îl dea mai departe echipei de dezvoltare de produs sau altor echipe relevante, și să se ocupe de ceea ce eu numesc ”Internal alignment”, adică toate departamentele să aibă acces la aceeași informație, pentru a putea să lucreze împreună eficient și transparent.

În cazul în care businessul ajunge într-un punct în care este nevoie ca clienții să vadă în cifre valoarea pe care produsul sau serviciului unei companii i-l aduce, e clar nevoie de Customer Success. Există proceduri speciale care pot calcula, pe o anumită perioadă de timp, randamentul investiției.

R: Sfat! Ce ai recomanda unei persoane care vrea să se dezvolte pe partea de Customer Success?

D.V.: Sunt câțiva pași care trebuie urmați în acest proces, și anume: în primul rând, să se înarmeze cu răbdare. Lucrurile se mișcă ușor mai lent în domeniu, pentru că este foarte important ca oamenii care ajung într-un astfel de rol să fie bine pregătiți. Sunt traininguri care pot fi urmate, însă sunt și skilluri pe care le pot avea pentru că le-au deprins de-a lungul timpului, și care îi pot ajuta grozav în parcursul lor.

Apoi, recomand să se caute joburi de Customer Success și să se analizele descrierea jobului: ce presupune, ce se cere. În urma acestei analize, e nevoie de o evaluare personală: care sunt abilitățile pe care persoana respectivă le deține deja, și care sunt cele pe care e nevoie să le dezvolte și cum.

Crearea CV-ului este un pas important. E nevoie să fie construit logic, scurt și la obiect, cu focus pe evidențierea acelor abilități care sunt necesare jobului la care se aplică. Ulterior, pregătirea pentru interviu.

Cercetarea detaliilor despre compania la care se aplică, crearea de exemple din propria experiență cu privire la interacțiunea cu clienții și crearea de relații de business de succes. Este un parcurs interesant, cu multe lecții importante pe care, dacă orice candidat la un astfel de rol și le însușește, va deveni din ce în ce mai pregătit pentru un astfel de rol.

Orice interviu care nu se finalizează cu un job este ca o investiție în tine: te pregătești pentru acel rol care ți se va potrivi perfect. Am împărtășit mai multe într-un ghid pe care l-am scris de curând, în care am trasat și un fel de journey al unui candidat care vrea să aplice pentru un rol de Customer Success, ghid care se numește:  ”Do you speak Customer Success?: How to become a Customer Success Manager – A guide for your next career move”. Ghidul sub formă de ebook și mai multe detalii pot fi găsite pe site-ul cu același nume: www.doyouspeakcustomersuccess.com.

R: Sunt anumite abilități pe care un candidat trebuie să le aibă pentru a putea fi un Customer Success Manager de success?

D.V.: Da, și aș începe cu blândețea. Nu e ușor să ai contact direct cu clienții, mai ales cu cei dificili, și uneori e greu să nu iei lucrurile personal. Cheia e să îți amintești că toți suntem oameni și avem și zile mai puțin bune. Aș continua cu empatia și ascultarea activă, adică să asculți ca să înțelegi, nu ca să răspunzi. Comunicarea va fi întotdeauna productivă dacă decurge cu aceste trei abilități cheie.

E important să fii pasionat de oameni și interacțiunea cu ei. Pentru mine, de exemplu, orice conversație cu o persoană este o lecție. Învăț câte ceva de la fiecare om cu care comunic.

E important să fii motivat să ajuți oamenii să își ducă planurile de business la bun sfârșit și să faci ceea ce ține de tine, uneori cu extra eforturi, să îi susții în acel proces.

R: Ce ai recomanda unei companii care ar vrea să investească în implementarea unui departament de Customer Success?

D.V.: În primul rând, să își evalueze nevoia de tip de Customer Success pentru business în stadiul în care este la momentul respectiv: cu focus pe analiză, pe implementare, pe partea operațională, pe partea strategică, cu indicatori financiari etc. Apoi, trebuie înțeles conceptul de Customer Success: este un mindset, o mentalitate care trebuie răspândită în întreaga companie, în așa fel încât toată echipa să fie aliniată pe același scop final: satisfacția clienților, care duce la retenția lor și crearea de șanse de creștere a venitului.

Recomand să se discute nevoia și să se contureze o strategie cu un consultant, care să creeze un journey al clientului și niște proceduri în faza incipientă care să fie ulterior îmbunătățite și ajustate, în funcție de parcursul și nevoile companiei. Un preview al unei ședințe de consultanță pe acest topic poate fi regăsit în cel de-al doilea ghid pe care l-am scris și care se numește:  ”Do you speak Customer Success?: Why & how to build Customer Success in your startup – A guide for CEOs and Customer Relationship Innovators”. Ghidul sub formă de ebook și mai multe detalii pot fi găsite pe site-ul cu același nume: www.doyouspeakcustomersuccess.com

R: Sfat! Ce ai da mai departe ca lecție de business?

D.V.: Ceea ce noi numim customer-centricity presupune ca orice companie să plaseze clienții în centrul atenției. Toate eforturile să ducă în direcția satisfacției clienților, într-o manieră care să prevină nemulțumiri sau fricțiune. Din punct de vedere Customer Success, recomandarea mea ar fi ca acest concept de customer-centricity să fie focusul principal și mentalitatea din interiorul companiei, în timp ce se păstrează un echilibru în ceea ce privește interesele businessului versus interesele și nevoile clienților.

R: Recomandă 3-5 cărți pe care ar trebui sa le citească un profesionist! De ce?

D.V.: Se spune că uneori învățăm din lecțiile celorlalți. Iar când lecții relevante ne sunt împărtășite, e păcat să nu profităm. Cărțile recomandate conțin insight-uri valoroase care ne ajută să ne lărgim orizontul, să înțelegem anumite contexte în care ne găsim, etc.

Lista mea ar cuprinde:

• Almanahul lui Naval Ravikant, Eric Jorgenson
• Începe cu ”De ce”, Simon Sinek
• Curajul de a fi vulnerabil, Brené Brown
• Atomic Habits, James Clear

Mulțumim!