Despre

Vlad I. Roșca

OPINIE

Nicolás apasă pe buton: „Bienvenido al servicio de atención al cliente. Me llamo Nicolás. ¿Cómo puedo ayudarte?”. Să ridice receptorul nu mai este nevoie. Căștile sunt direct pe cap și peste urechi. Fără cablu. Simplificare și automatizare la maximum posibil pentru a crește eficiența. Tehnologiile revoluției digitale precum inteligența artificială sau procesarea robotică automatizată și-au făcut locul în afacere pentru a-i permite lui Nicolás și colegilor săi să poată ajuta în cel mai scurt timp și cât mai bine cu putință clienții care îi apelează din toate colțurile lumii în căutare de îndrumare în soluționarea unor probleme ce țin de tehnologia informatică.

Nicolás locuiește într-un oraș din zona depresionară a României. Nu s-a născut acolo. A venit în urmă cu cincisprezece ani pentru a-și întemeia o familie și a rămas. De angajat, s-a angajat relativ ușor, în ciuda formalităților suplimentare ce sunt necesare pentru cetățenii din afara Uniunii Europene. Provenind din Mexic și vorbitor nativ de spaniolă și-a găsit un post într-un centru de contact care oferă suport tehnic de la distanță: bine cunoscutele „call center”, înmulțite rapid în România în ultimele două decenii ca urmare a deciziilor unor companii internaționale de a-și externaliza procesele de afaceri în țara noastră, motivate fiind, nu doar de costul redus al forței de muncă, ci și de solidele și diversele competențe lingvistice ale angajaților români, cât și de iscusința lor tehnică.

La fel ca în cazul lui Nicolás, realitatea mai puțin vizibilă cu ochiul liber arată că bună parte din posturile disponibile în industria domestică a externalizării proceselor de afaceri este acoperită de cetățeni străini, al căror principal atu este fluența în limba nativă, cea pe care o și folosesc în discuțiile cu clienții și în activitățile complementare. După cum s-ar spune în jargoul de afaceri, „Nicolás s-a angajat cu spaniola”.

Diaspora românească în creștere a creat goluri pe piața internă a muncii. În momentul de față, între 5.7 milioane (cifră oficială dată de MAE în anul 2022) și 8 milioane de români (estimare cât se poate de probabilă) trăiesc în afara granițelor țării, ceea ce implică o presiune asupra acoperirii locurilor de muncă vacante din România. Drept urmare, nu este de mirare că Ministerul Muncii a crescut gradual cota de muncitori străini ce pot fi admiși pe piața muncii din România: de la 5.500 în anul 2015, la 20.000 în anul 2019 și tot așa până la 100.000 în anul 2022. Iar cifrele vizează doar despre cetățeni non-UE, precum Nicolás, resortisanți ai țărilor terțe. Construcțiile sau industria ospitalității și a turismului sunt și ele mari beneficiare ale creșterii cotei de muncitori străini. Sectorul imobiliar și infrastructura publică de transport, ambele în creștere accelerată în ultimii ani, au beneficiat și de contribuția migranților internaționali stabiliți, vremelnic sau permanent, în România

Așa că industriile externalizării proceselor de afaceri și centrelor de servicii partajate – și nu numai – trăiesc vremuri interesante, într-o lume de tip VUCA (lume modelată prin volatilitate, incertitudine, complexitate și ambiguitate), expuse fiind la cel puțin două schimbări majore aflate în plină desfășurare: una socio-demografică, a forței de muncă, și alta tehnologică, a revoluției digitale.

Tot mai multe posturi sunt ocupate de migranți din state non-UE, care, în activitățile lor profesionale de zi cu zi, sunt sprijiniți prin investițiile tehnologice pe care angajatorii le fac în industria 4.0: internetul obiectelor (IoT), realitatea augmentată (AR), învățarea automată ș.a. Industria externalizării proceselor de afaceri este, în mod caracteristic, de tip „labor-intensive”, bazată pe intrări de efort susținut în furnizarea serviciului către clienți. Inovațiile transformării digitale contribuie cu soluții menite, de cealaltă parte, să reducă efortul uman și să crească viteza de operare. Drept urmare, industria centrelor de contact, un amestec tradițional între efort uman și tehnologie, trăiește vremuri interesante, care plasează companiile undeva la granița dintre sectoarele terțiar și cuaternar ale economiei.

Granițele lui Nicolás sunt între Mexic și România, cele două lumi care îi definesc viața, între familia de origine „de acolo” și familia aleasă „de aici”. Nici Nicolás, și nici industria centrelor de contact nu își vor defini granițele cu certitudine: rămânând între, vor putea să profite de specificul și de progresele ambelor lumi, cu beneficiile incontestabile ale multiculturalității și interdisciplinărității. 

„Gracias por llamar. Ha sido un placer”.